Dördüncü Sanayi Devrimi, Endüstri 4.0, Endüstriyel İnternet veya Nesnelerin İnterneti gibi farklı isimlerle ilişkilendirdiğimiz yeni bir bilimsel, teknolojik ve ekonomik zamanı yaşıyoruz. Bu değişim çağının –kişisel ve sosyal yaşamı bir yana koyarsak– sanayiye getirdiği bilimsel ve teknolojik gelişmelerden her işletme kaçınılmaz biçimde etkilenecek. Bu nedenle mevcut işletmelerin dönüştürülmesine, yenilerin ise bu çağın –hatta daha büyük ağırlıkla yakın ve orta geleceğin– teknolojik ve ekonomik gereklerine göre kurulmasına ihtiyaç duyulacak. Hiçbir işletmenin rekabet gücünü ve kazanç kaynaklarını yitirmek istemediği ekonomik dünyada bu ihtiyaçların karşılanması nasıl mümkün olacak?
Mevcut veya yeni; bir işletmenin Endüstri 4.0’ın (Endüstriyel İnterneti’in) unsurlarını kendine uyarlayabilmesi için öncelikle kendi süreçleri, iş yapış yolları, işletme felsefesi ve stratejilerini doğru biçimde ve açıklıkla kavraması gerekir. Ayrıca işletmenin dönüşümünden sorumlu olan kişiler, artık karmaşıklık düzeyi iyice artmış olan teknolojiler ve bunların pazarda mevcut uygulama seçenekleri hakkında bilgi sahibi olmalıdır. Endüstri 4.0 Çağı’nın en ayırt edici özelliklerinden birisi, –mevcut veya yeni– farklı teknolojilerin birbirlerine eklemlenerek daha karmaşık, yeni teknolojiler meydana getirmeleridir. Bu nedenle teknoloji seçimi, geçmişte olduğundan çok farklı bir konuma yükselerek “teknolojiyi yönetmek” haline dönüşüyor.
Geleceğin bilinmeyenlerine daha hazır olabilmek ve pazarda rekabetçiliğini koruyabilmek için dönüşüm yolundaki işletmenin teknolojik ihtiyaçları ‘sınırsız’ kabul edilebilecek büyüklüktedir. Diğer yandan pazarda var olan teknolojiler sayı ve çeşitlilik olarak çok fazladır. Dolayısıyla işletme ‘sınırsız’ ihtiyaçları ile pazardaki teknolojiler arasında bir ödünleşme yaparak işletmeyi hangi ölçüde dönüştürmesi gerektiğine karar vermek durumundadır. Aksi halde ‘sınırsız’ teknolojik ihtiyaçlarını tatmin etmek için işletmenin finansman, insan, bilgi, deneyim kaynakları öngörülen dönüşümü sağlamak üzere yeterli olmayacaktır. Özetle; ilk soru şudur: “Ne kadar dönüşmek istiyorum?” İkinci soru ise “Bu dönüşümü başarmak için nasıl bir yol haritası izlemem gerekir?”
Endüstri 4.0’ın (Endüstriyel İnternet’in) getirdiği yeni imkânlardan yararlanmak için işletmenin eski teknolojiyi yenisi ile değiştirmekle yetinmek gibi bir kolaylığı olmayacak. Teknolojinin yenilenmesi aynı zaman iş modelinin, iş yapış biçimlerinin, örgütsel yapının, çalışanların bilgi ve becerileri ile yönetim tarzının değişimi anlamına gelir. Dolayısıyla burada sözü edilen dönüşüm bir operasyonel veya mekanik değişim değil, biçimi, yoğunluğu veya derinliği değişse de başta stratejik olmak üzere çok yönlü, radikal bir yeniden yapılanmadır.
İş modeli, piyasa ortamında katma değer sağlamak üzere tasarlanmış bir dizi bağlantılı ve planlı faaliyettir. İş modeli, bir işletmenin sürdürülebilirliğini sağlamak üzere gerçekleştirdiği iş yapma yöntemidir. İş modeli kapsamında; işletmenin ürettiği mal ve hizmetlerden müşterilere, dağıtım kanallarından gelir modeline, maliyet yapısından liderlik tarzına, anahtar faaliyetlerden kaynaklara kadar tüm fonksiyon ve unsurları yer alır. İş modeli, bir işletmenin stratejik seçimlerinin sonucunda ürün veya hizmet olarak değer yaratma, yayma ve kazanç elde etme yolunu tanımlar. İş modeli; bir firmanın değer yaratma, yayma ve dağıtma ile kendisi için değer sağlama mantığını sergiler. İş modeli; bir işletmenin ürünler veya hizmetler üretmek, kalıcı ve sürdürülebilir olmak ile büyümek için kaynak yaratmak için “kim, ne, ne zaman, nerede, niçin, nasıl ve ne kadar” sorularına cevap verme tasarımıdır. İşletmede Endüstri 4.0 (Endüstriyel İnternet) uyarlamasını başarmanın ilk ve zorunlu adımı, bir bütün olarak iş modelini sayısal ortamda (bilişim, iletişim, İnternet ortamında) kesintisiz ve eksiksiz çalışabileceği biçimde yeniden düzenlemektir. Daha kesin olabilmek için iş modeli dönüşümüne müşteri deneyimi ile operasyonel süreçlerde (iş yapış biçimlerinde) gerçekleştirilecek değişiklik ve uyarlamaları da eklemeliyiz.
Sayısal Dönüşüm
İş-işletme ekosistemi açısından baktığımızda; Endüstri 4.0 (Nesnelerin İnterneti veya Endüstriyel İnternet) olgusu ‘iş modellerinin sayısal (dijital) dönüşümü’ anlamına gelir. Bu bağlamdaki sayısal dönüşüm kavramını ‘iş-işletme ortamında performansı yükseltmek’ olarak okuyabiliriz. Bu nedenle ilk elde işletmenin yönetim takımını ilgilendiren bir konudur. Küresel düzeyde iş-işletme ekosistemlerinde daha fazla sayıda işletme sayısallaşma sürecini oluşturan (büyük veri, analitikler, mobilite, sosyal medya, yapay zekâ özellikli gömülü yazılım içeren cihazlar gibi) dijital teknolojilerden yararlanıyor.
Bu noktada bir yanlış algının önüne acilen geçmemiz gerekir. Yeni ve ileri teknolojilerden söz ediyor olmamız, bu durumun sadece teknolojik ürün veya hizmet geliştirip pazara sunan işletmelere ait (bunlarla ilişkili) olduğu anlamına gelmez. Aynı şekilde dijital dönüşüm, kapsamı açısından sadece teknoparklarda yer alan ar-ge ve inovasyon firmaları ya da yeni tekno girişimlerle ve filiz kurulumlarla sınırlı değildir. Endüstri 4.0 (Nesnelerin İnterneti veya Endüstriyel İnternet) olarak ifade edilen sayısal dönüşüm –kişisel ev sosyal yaşamı bir yana bırakırsak– sanayiden ticarete, gelenekselden çağdaşa kadar tüm ekonomiler ve sektörlerle ilgili bir büyük değişim sürecidir. Bu çerçevede mevcut veya yeni kurulacak işletmeler iş modeli, strateji, süreç, prosedür ve operasyon olarak yükselen teknolojik zemine göre uyarlı biçimde tanımlanmak veya buna göre dönüşmek durumundadır. Bu dönüşümü sağlayamayanların sertleşen küresel rekabet şartlarında pazar paylarını, rekabet üstünlüklerini, yeni veya mevcut iş fırsatlarını kaybetmek ya da kâr oranlarında düşüş yaşamak riskiyle karşılaşmaları beklenen durumlar arasındadır.
Bilimsel ve teknolojik ekosistemdeki sayı ve çeşitlilik zenginliği ile bir işletmenin –mevcut veya erişilebilir– sınırlı kaynakları dikkate alındığında; sayısal dönüşüm açısından karşımıza yeni birkaç soru çıkıyor: Birincisi “Sayısallaşma konusundaki ihtiyacımız nedir?” ve ikincisi “Bu ihtiyacı karşılamanın ne kadarını başarabiliriz?” Bu ve benzeri önemli sorulara doğru cevapları verebilmemizin yolu iş ve işletme (iş modeli) ile bilişim-iletişim teknolojileri (BİT) arasında doğru ilişkilendirmeyi yapabilmekten geçiyor. Buna iş modelini yeni teknolojilere uyarlı ve esnek biçimde tasarlamak ve uygulamak da diyebiliriz. Hiç kuşkusuz; işletmenin değer üretme ve bunun karşılığında gelir-kâr elde konusunda teknolojinin baskınlığı ve rolü iş modelinin içyapısına ve mantığına bağlı olacaktır.
İş modeli ve BİT arasındaki ilişki dijital dönüşüm için temel niteliktedir. Dolayısıyla dönüşüm programı kendi önündeki hedefler, öngörülmüş fırsatlar, muhtemel riskler ve tehditler açısından bu ilişkiyi oluşturan ikiliye odaklanmak durumundadır. Hem iş modelinin hem de BİT’nin hedeflerin başarılmasında, fırsatların değerlendirilmesinde, risklerin azaltılmasında ve tehditlerin etkisiz hale getirilmesinde başarmaları gereken bir planlanmış uyumluluk söz konusudur. Geçmişte benzeri bir dönüşüm sürecinde işin (iş modelinin) baskınlığı önde idi. Bir başka deyişle kurumsal dönüşümde aktif rolü işin kendisi (iş modeli) yükleniyordu. Artık BİT de kurumsal dönüşümün aktif ve etkili aktörüdür. Bu nedenle hem iş modelinin hem de BİT’nin rolü ve katılımı dikkate alınmak zorundadır. Özetle; yeni teknolojilerin varlığı iş-işletme olgusuna ve bunlarla ilgili değişime bakışımızı da değiştiriyor.
Yukarıdaki tespitlere rağmen her iş-işletme örneğinde iş modeli ile BİT arasında stratejik paralellik (eşleşme) olacağını iddia etmek doğru olmaz. Diğer yandan dönüşüm projesinde BİT’nin etkisi ve rolü dikkate alınmalıdır; aksi halde proje ilerleyişi içinde darboğazlarla karşılaşılması kaçınılmaz olur. İşletmenin tümü ile uyumluluğu olan bir dönüşüm projesinin başarılması için –uygulama sırası farklı olabilse de– yukarıdan aşağı planlama ve tasarım önerilir. Bir uyarı olarak dönüşüm projesinin müşteri, pazar ve tedarikçi kayıplarına neden olmaması gerektiğini eklemeliyiz. Özetlersek, dijital dönüşüm; etkili kaynak kullanımı, verimlilik, pazara hızlı uyum gibi imkânlarıyla tüm sektörler ve işletmeler için yeni fırsatlar sunuyor. Dönüşümün işletme durum ve ölçeğine bağlı olarak uzun soluklu bir süreç olduğu dikkate alınırsa, “erken kalkan yol alacak” demek doğru olur.
Endüstri 4.0 (Nesnelerin İnterneti veya Endüstriyel İnternet) bir işletmenin iş modelinde yer alan hangi fonksiyonlar veya yetenekler üzerinde iyileştirici ve geliştirici etkiler yapar? Bu konuda yapılan çalışmalar, Dördüncü Sanayi Devrimi’nin işletme üzerindeki etki ve şekillendirmelerinin birkaç konu etrafında derlenebileceğini gösteriyor. Bunlardan birincisi; işletme içinde dikey, işletmenin dışı olan ekosistemde (tedarik zincirinde) yatay entegrasyondur. Özellikle Endüstriyel İnternet üzerinden gerçekleşecek yatay entegrasyon sayesinde müşteriler ve tedarikçilerle bağlantılılık durumu iyileşen ve gelişen farklılaşma gösterecek. İkinci olarak; ürün, hizmet, süreç ve iş modeli inovasyonlarında yeni teknolojilerin kolaylaştırıcı ve hızlandırıcı etkileri gözlenecek. Bilişim-iletişim teknolojilerinin gerçek ve sanal takım çalışmalarına vereceği katkı ile ar-ge ve inovasyon projelerine yetenekli kişilerin katılımı sağlanacak, farklı kesimlerle yeni işbirliği fırsatları oluşacak. Üçüncü değişim başlığı olarak; otomasyonun özellikle kalifiye olmayan işgücünün teknoloji ile ikame edecek oluşunu sayabiliriz. Diğer yandan çağa uygun becerilere sahip, yaşam boyu eğitimle geliştirilen, yüksek nitelikli işgücüne işini yaparken yeni teknolojiler aracılığıyla kaliteli destek ve yardım sunmak imkânları sağlanacak. Dördüncü olarak; büyük veri ve ileri düzeyli analitikler sayesinde karar verme ve karar destek süreçlerinde oluşacak iyileşmeyi sayabiliriz. Son (beşinci) olarak; daha küçük partiler halinde, müşteriye özel ürün tasarım ve imalatı kolaylaşacak. İşletmenin pazarın hızlı değişen taleplerine cevap verme imkânları artacak. Bu bağlamda –aynı hatta birden fazla ürünü aynı anda üretme örneğinde olduğu gibi– teknolojik altyapı çok daha verimli kullanılacak.
Yukarıda sayılan beş –ki bunlara başkaları da eklenerek sayı artabilir– ana kategoride toplanmış konular Endüstri 4.0’ın temel değişim bileşenlerini temsil etmektedir. Bileşenlerin kendilerinde ve birbirleriyle kurdukları ilişkilerde oluşacak değişiklikler açısından baktığımızda da değerlendirilmesi gereken fonksiyon, faaliyet ve eylemler olur. Örneğin müşteri memnuniyeti ile ilgili bir kavram olan müşteri deneyimi; firma ile müşteri arasında gelişen etkileşimin kalitesini ve doğasını tanımlar. Bu etkileşim, müşteri ile ilişkinin ilk kurulduğu an ve mekândan başlayarak müşteri ile ilişkinin genişlediği süreç boyunca devam eder. Endüstri 4.0 kapsamında yeni teknolojiler sayesinde müşteri deneyimini kesintisiz biçimde ve çok kanallı olarak ilerletmek mümkün olur. Mümkün olan her an ve mekânda müşteriye hizmet sunma olanağı doğar.
Pazarda kalıcı, rekabetçi ve katma değerli olabilmenin en önemli enstrümanları arasında inovasyon listenin başında yer alır. Endüstri 4.0’ın sağladığı teknolojik güç ile inovasyon bir işletmeyi pazarda, müşteri gözünde farklılaştıran unsurlardan birisi olur. Bu çerçevede yeni dijital ürünler ve hizmetler meydana getirilmesi, bu yeni ürünlerin ekosistemde (yatay entegrasyon, sanal takımlar gibi sistem, yöntem, teknik ve araçlar dolayısıyla) işbirliği ile geliştirilmesinin zemini oluşur. İşletmenin sayısallaşma ile bir diğer kazanımı teknolojinin lojistik, pazarlama ve satışta kullanım alan ve kanallarının artmasıdır. Böylece yeni teknolojiler sayesinde dijital pazarlamanın ve satış kanallarının iyileştirilmesi ile yatırımın geri dönüş hızı ve oranının yükselmesi gerçekleşir. Keza; Endüstri 4.0 uygulamaları, yüksek düzeyde otomasyon sayesinde baştan sona, kesintisiz ve ‘boşluksuz’ çözümler sunma potansiyeline sahiptir. Ek çözüm arayışına ihtiyaç duymayan, fiziksel ve bilişsel bir teknolojik yapı oluşturma imkânı sağlar.
Endüstri 4.0 teknolojileri ile donatılmış üretim ortamı, gömülü sensörler ve yapay zekâlı yazılımlar içeren nesnelerden oluşur. Bu durum, düzenli biçimde ve/veya anında veri toplayarak yeni üretim sistemine düzenli denetim ve risk optimizasyonu yapabilme olanağını verir. Makinelerden, robotlardan, cihazlardan, artifaktlardan ve mekânlardan (genel olarak nesnelerden) oluşan bir üretim sisteminde toplanan veriler ham olarak, yarı veya tam işlenmiş halde kumanda panellerine ulaşır ve orada çeşitli göstergelerle sergilenir. Bilişim-iletişim esaslı dikey ve yatay entegrasyonların enformasyon aktarması sayesinde gerçek zamanlı izleme ve yönetim panelleri ile fabrika içini ve tedarik zincirini kesintisiz izlemek ve iyileştirmeler yapmak mümkün olur. Bunu ‘gelişmiş kurumsal denetim’ olarak isimlendirebiliriz.
Bir işletme bulunduğu konumdan Endüstri 4.0 şartlarına uygun duruma geçmek için nasıl bir dijital dönüşüm programı uygulamalıdır? Bu amaçla bir yol haritası hazırlanabilir mi? Gerçekten bir işletme için dönüşümü başarmak üzere çok sayıda yol haritası seçeneği bulunabilir. Tek bir dönüşüm şablonunun tüm sanayiler, sektörler ve işletmeler için geçerli ve doğru olacağını söyleyemeyiz. Mikro ölçekte her işletmenin farklı kültürü, hedefleri, öncelikleri, finansal kaynakları ve güdülenmeleri olması nedeniyle bilimsel ve teknolojik imkânlar çerçevesinde kurumsal yapıya uygun bir yol haritası tasarlanmak zorundadır.
Kurumsal dönüşüm projeleri ve programları pek çok durumda girişimciler ve yöneticiler için ‘korkutucudur’. Dijital dönüşüme tam hazır olmadıkları (ya da böyle büyük bir dönüşümün risklerinden çekindikleri) için işletmenin ancak bazı bölüm veya bileşenlerini dönüştürmekle yetinmeyi isterler. Böylece büyük yıkıcı riskler üstlenmeden dar kapsamlı dönüşümün erken meyvelerini yemeyi hedeflerler.
Bazı geleneksel işletmeler katı bir organizasyon şemasına bağlı olarak birbirinden ‘geçirgen olmayan duvarlarla’ ayrılmış bölümler (departmanlar) halinde çalışmayı tercih ederler. (Geçirgen olmayan duvarlar arkasındaki departman –ki teknik olarak silo şeklinde isimlendirilir– işletmenin başka departman veya bölümleriyle düşük düzeyli iletişim ve işbirliği yapabilen birim anlamına gelir.) Hâlbuki tüm işletmeyi kendi içinde dikey ve dışarıda tedarik zinciri ile yatay entegre etmeyi amaçlayan dijital dönüşümün başarısı için katı yapılı departmanların olmaması –ya da minimum sayıda olması– istenir. Diğer yandan geleneksel sanayi sektörlerinde katı biçimde şekillendirilmiş organizasyonel yapılara sahip, imalatçı işletmelere sıkça rastlanır. Örneğin imalat işletmelerinde üretim departmanının pek çok diğer birime göre önceliği ve üstünlüğü olduğu ve işletmenin kazancının bu departmanın çalışması sonucu meydana geldiği ağırlıklı biçimde kabul edilir. Geleneksel ticari işletmelerde ise baskın olan satış departmanıdır. Kimi organize perakendeci zincirlerde tedarik departmanının diğer birimlere oranla önceliği ve baskınlığı olabilir. Endüstri 4.0 türünde dönüşüm programlarının başarılı olması için işletmenin –imalat, satış, pazarlama, finansman, tasarım, mühendislik veya lojistik gibi– baskın departman(lar)ının değişim korkuları karşısında başarı adına ikna edilmesi gerekebilir. Sonuç olarak; başta üst yönetim olmak üzere işletmenin tüm aktörlerinin kaynak kullanımında etkililiği, verimliliği, maliyet düşümünü ve kârlılığı sağlayacak olan teknolojik dönüşüme destek ve katkı vermesi gerekir.
Müşteri Deneyimi
Müşteri deneyimi (MD); bir işletme ile –işletmenin ürün, hizmet ve markasıyla– bir müşteri arasında, müşterinin bilinçli veya bilinçsiz algılarından kaynaklanan etkileşimdir. Müşterinin algısı; müşterinin firmayla -firmanın kendisiyle, ürünleriyle, hizmetleriyle- temasının gerçekleştiği tüm anlarda bireysel beklentileri ile firmanın akılcı performansı, duyuları kışkırtması, duyguları uyarması ve bunların sezgisel ölçümlenmesinin bir karışımıdır. Müşteri deneyimi dijital dönüşümün ilk akla gelen, temel yapı taşlarından birisidir. Bunun nedeni dijital dönüşüm sayesinde –mevcut altyapı ve donanımla veya bulut bilişim ortamında sosyal medyanın kaldıraçlamasıyla– müşteri deneyiminin iyileştirilmesi konusunda hızlı sonuç alınabilir olmasıdır.
Sosyal medya; ürünler, hizmetler veya markalar karşısında müşterinin duruşunu tespit etmek için görkemli bir dinamik enformasyon deposudur. Bu tür platformların akılcı ve analitik izlenmesi ve çözümlenmesi ile müşteri tatmininin, –daha da önemlisi– tatminsizliğinin nedenlerini öğrenmek mümkün olur. Müşterilerin deneyimlerini sosyal medyada paylaşma gönüllü isteklilikleri işletmelerin bu ortamda müşterilerle kolayca iletişim kurmalarının zeminini hazırlıyor. Böylece müşterilerin ürünler, hizmetler ve markalar karşısında beğenilerini, seçimlerini veya uzak duruşlarını sorgulama ve öğrenme imkânları oluşuyor.
21’inci yüzyıl, ürün ve hizmetleri pazara arz eden üreticilerle bunları tüketecek olan müşterilerin yeni pazar yapısı ile müşteri profilini etkileşimli olarak birlikte oluşturdukları bir çağ olmaya devam ediyor. Her iki taraftan gelen etkilerle ürün yaşam ömrü kısalıyor, müşteri talepleri kısa sürelerde değişiyor, tüketiciler ürün ve hizmetlere ‘hemen şimdi, burada’ erişmeyi istiyorlar. Böyle bir durumda müşterinin ürün ve hizmetlere ilişkin ihtiyaç, talep, beğeni ve hoşlanmayışlarını bilmek pazardaki birkaç adım öne çıkmayı sağlamak üzere rakiplerden rol çalmak için son derece değerlidir. Özellikle dışa kapalılık özelliği olan sınai sektörlerde yer alan işletmelerin kendi eksiklik ve zafiyetleri konusunda farkındalık problemleri olduğu bilinir. Bu tür geleneksel işletmeler, yapılan işlerin adeta ‘sonsuza kadar’ değişmeden, aynı şekilde devam edeceği gibi bir genel önyargıya sahiptir. Bu nedenle değişim veya dönüşüm için herhangi bir neden olmadığı kanısındadırlar. Bu tür ekosistem, pazar ve müşteri körlüklerine karşı alınacak en önemli önlem müşteri ile yakın ve etkili iletişim kurmaktır. Sektör veya ürün – hizmet kategorisi ne olursa olsun; müşterilerle ile ilişki kurmakta sorunlar yaşayan bir işletme pazara ve müşteriye yabancılaşmaya başlar. Bu da işletmenin pazardaki değişimi yakalayamamasına, dolayısıyla rekabet imkânlarını yitirmesine yol açar. Özetle, işletme; pazarda çok hızlı değişen müşteri profili, (tatmin, kalite, fiyat vb. gibi) yeni ihtiyaç, talep ve beklentileri konusunda yakın izleme durumunda olmak zorundadır. Aksi durumda müşteri durumunu takip eden rakipler yeni hamlelerle öne çıkarak, farkındalık ve ilişki ataletine düşmüş olan işletmenin gerilemesine neden olacaktır.
Sayısal teknolojilerdeki gelişmeler firmalara müşterilerle iletişim kurabilmek için çok sayı ve çeşitlilikte yeni imkânlar sunuyor. 21’inci yüzyıla kadar müşterilerle iletişimde ilk sıraları telefon, faks ve e-posta alıyordu. Hatta o yıllarda müşteriyle telefonda iletişim kurma konusunda verilen kurumsal eğitimler ve kitapçı raflarında okunmayı bekleyen kitaplar hayli popülerdi. Günümüzde ise müşteriyle iletişim kanal ve araçları çok daha zengin bir görünüm sunuyor. Artık müşteriler firmaların kurumsal İnternet siteleri üzerinden çevrimiçi canlı iletişim kurma imkânına sahipler. Kurumsal siteler çevrimiçi formlar aracılığı ile müşterilerin geçmişte satın aldıkları ürünle ilgili (arıza, bakım vb. gibi) hizmet talebi oluşturmalarına imkân sağlıyor. İnternet erişim kapasite ve hızının artması bu medyanın görsel amaçlarla kullanılması potansiyelini genişletiyor.
Görsel destekli iletişim kanallarından birisi WebRTC olarak bilinen gerçek zamanlı ağ iletişim teknolojisidir. WebRTC, basit yazılım arayüzleri (API’ler) ile sesli iletişim, görüntülü iletişim ve uçtan uca dosya paylaşımı imkânları sağlar. WebRTC; bir dizi ortak İnternet protokolü aracılığı ile tarayıcılar, mobil platformlar ve Nesneleri İnterneti aygıtları için zengin ve yüksek kaliteli gerçek zamanlı iletişim (GZİ) uygulamaları geliştirmeyi hedefleyen bir yaklaşımdır. Bu çerçevede WebRTC uygulamaları; Google, Mozilla, Opera, FireFox gibi İnternet tarayıcılar üzerinden gerçekleşir. WebRTC uygulamaları, müşterilerin destek merkezleri ile doğrudan görüntülü ve sesli iletişim kurmalarına imkân sağlar. Örneğin bir arıza nedeniyle müşteri hizmetlerine başvurmak durumunda kalan müşteri, ürünle ilgili sorunlarını karşısındaki görevliye görsel ve işitsel olarak ifade etme imkânı bulur. Sonuçta; görüşmeye konu olan ürünle ilgili (müşterinin bilgilendirilmesi, arıza ön tespiti, sorunlu ürünün bakım-onarım için gönderileceği adresin bildirilmesi vb. gibi) yapılacak işlemin doğru ve hızlı gerçekleştirilmesi mümkün olur.
İnternet’e bağlanabilen akıllı telefon, tablet, (gözlük, saat gibi) giyilebilir teknoloji ürünlerinin çoğalması bu cihazlarda çalışan mobil uygulamalarda artışa neden oldu. Pek çok firma kendi mobil uygulamalarını geliştirerek konum bilgileri de dâhil olmak üzere müşterilerle iletişim içinde olma çalışması yapıyor. Bunlar çoğunlukla bulut bilişim ortamındaki uygulama depolarında kullanıcıların hizmetine sunuluyor. Bu uygulamalarla firma ile müşteri arasında karşılıklı olarak metin bilgisi yanında ses ve görüntü göndermek de mümkün oluyor. Özetle; Endüstri 4.0 (Endüstriyel İnternet, Nesnelerin İnterneti) teknolojileri firmalar açısından müşteri deneyimini geliştirmek için önemli fırsatlar sunuyor. Aynı bağlamda müşteriler de kendi tatmin ve memnuniyet seviyelerini yükseltme imkânına sahip oluyorlar.
Endüstri 4.0 dönüşümünde müşteri deneyiminin ilk sıraya konmasının nedeni, buna ilişkin programın mevcut donanım altyapısı ile daha kolay ve hızlı sonuca yönelik olarak yapılabilmesidir. Diğer yandan yeni teknolojilerden daha yüksek verim ve katma değer elde etmek için işletmedeki süreçlerin –dijital olarak– iyileştirilmesi ve geliştirilmesi konusuna da bakmak gerekir. Buna ‘süreçlerin sayısallaştırılması’ diyebiliriz. Yalnız bu seviyedeki dönüşümün operasyonel düzeyle (operasyonel düzeydeki iyileştirmelerle) sınırlı kalacağını da belirtmeliyiz. Operasyonel süreçlerin sayısal dönüşümü, bir değişim programını başlatma açısından uygun ve kolay bir giriş olabilir. Sınırlı kapsamlı bir pilot girişim olduğunu akılda tutarak; buna –katma değerli turfanda pazarı için– meyve ağacının alçak dallarındaki olgun ürünleri toplamak olarak bakabiliriz.
Süreç sayısallaştırma (proses dijitizasyonu); değer zincirinde yer alan ve süreç olarak tanımlanabilecek her fonksiyona ve işe uygulanabilir. Örneğin üretim hatlarının otomasyonlu hale getirilmesinde, elektromekanik depo sistemlerinin kurulup çalıştırılmasında, hat yükleme işlemlerinin otomatik hale dönüştürülmesinde, ürün geliştirme sürecinin teknolojik altyapı ile desteklenmesinde –ve daha pek çok süreç örneğinde– süreç sayısallaştırmadan yararlanmak mümkündür. Üretim hattının dijital otomasyonu çalışanların yapması gereken pek çok basit, tekrarlı ve rutin iş parçası ihtiyacını ortadan kaldırır. Böylece bu tür işlerden artırılan işgücü zamanını otomasyonlu hale getirilmiş sistemlerin denetlenmesi, kalite denetimi gibi başka amaçlarla kullanmak mümkün olur. Buradaki temel fikir basit, tekrarlı ve rutin işlerin otomasyon tarafından yerine getirilmesi, işgücünün ise daha fazla nitelik ve beceri isteyen işlere kaydırılmasıdır.
Süreçlerin sayısal dönüşümü kurumsal kaynak planlama yazılımı (KKP, ERP) bağlantısı ile birlikte üretim ve stok yaratma süreçlerinde maliyet düşümü, verimlilik ve tasarruf sağlar. Aynı zamanda böyle bir sistemle stok için üretim, siparişe üretim ve mühendislik merkezli siparişe özel üretim (siparişe göre tasarım) gibi değişik stok-envanter yönetimi politikalarını uygulamaya geçirmek mümkün olur. Süreçlerin sayısal dönüşümünün hedeflerinden birisi; hammadde, malzeme ve son ürün stok maliyetlerini azaltmak üzere –otomasyon sayesinde hızlı, çevik ve esnek olmayı ve tam zamanında tedarik yapmayı başararak– siparişe göre üretim politikasına geçmektir.
Taşınabilir cihazların sağladığı mobilite, giderek daha fazla oranda etkinlik ve verimlilik sağlayıcı imkânlardan birisi oluyor. Akıllı telefonların her yerden erişime uygun ve hazır olma özelliği nedeniyle çalışanlar fiziksel mekândan bağımsız hale geliyor. Ayrıca her çalışanın kendi mobil cihazına sahip olması nedeniyle –ki buna ‘kendi cihazını kendin getir (KCKG)’ denebilir– bulunulan fiziksel mekânda fazladan bir iletişim aracı bulundurmaya gerek kalmıyor. Ayrıca bulut bilişim platformunun kişiselleştirme (kişisel bulut) özelliği nedeniyle taşınabilir cihaza ek olarak ‘kendi bulutunu kendin getir (KBKG)’ imkânı oluşuyor. Böylece çalışanın fiziksel mekân bağımsızlığına ek olarak üretkenliği ve inovasyon potansiyelini iyileştirmek de mümkün oluyor.
İşletmede iletişim süreçlerine de sayısal dönüşüm uygulanabilir. Şöyle ki; VoIP, İnternet’in IP kodlama sisteminden yararlanarak ses verisi gönderilmesidir. VoIP, bilgisayar (veya eşdeğer cihaz) üzerinden uluslararası ücretsiz telefon görüşmesi yapmanın bir yoludur. VoIP, sesinizi internet üzerinde iletilen dijital sinyallere çevirir. Eğer geniş bant servisini (WAN) kullanarak normal bir telefon numarasını arıyorsanız, sinyal varış noktasına ulaşmadan önce normal telefon sinyaline dönüştürülür. PBX ise bir özel kuruluşa hizmet veren ve bu kuruluş içinde çok sayıdaki iç hatları dış hatlarla bağlantılandıran bir telefon değişim veya anahtarlama sistemidir. VoIP ve PBX teknolojilerini birleştiren VoIP PBX sistemleri sayesinde çalışanlar işletmenin içinde veya dışında herhangi bir yerde iken gelen çağrılar kendilerine yönlendirilebilir. Ayrıca bu sistem üzerinde video konferans, uzaktan sanal toplantı veya görsel sunumlar yapmak mümkündür. Uygun yazılımlar aracılığı ile ekran paylaşabilir, ortak çalışma ortamları (paylaşımlı karatahta) üzerinden işbirliği yapabilirler. Teknoloji sayesinde farklı mekânlardaki kişilerden oluşan ar-ge, ür-ge ve inovasyon tabanlı takım çalışması ve sanal işbirlikleri mümkün oluyor.
Yapılan yatırımın karşılığı olarak dijital dönüşümün etkinlik ve performans kazanımları nasıl ölçülebilir? Bir Endüstri 4.0 (Nesnelerin İnterneti, Endüstriyel İnternet) sisteminde sensörler başta olmak üzere değişik kaynaklardan gelen veriler girdi olarak ilgili süreçlere ve ‘yönetim-denetim paneli’ adı verilen elektronik gösterge tablolarında yöneticilerin izlemesine sunulur. Bu tür bir paneli arabanın (sürücünün) önündeki kumanda tablosuna benzetebiliriz. Bu tür paneller sayesinde yöneticiler sistemin “anahtar performans göstergesi (KPI)” niteliğindeki verilerini gerçek zamanlı izleyerek daha sağlıklı kararlar üretebilirler. Bilişim – iletişim teknolojilerindeki son gelişmeler öncesinde bu tür gerçek zamanlı panellerin uygulanması mümkün olmadığından yöneticiler çevrim dışı yazılı veya sayısal raporları beklemek zorundaydılar. Bu da stokların, üretim hatlarının, makinelerin ve süreçlerin durumu hakkında bilgi edinmede zaman kaybına, gecikmeler nedeniyle kaynak kullanım verimsizliğine ve performans düşüşüne yol açıyordu.
Bilişim donanımı ve yazılımı konusunda en değerli gelişmelerden birisi, farklı yapıların birbirleri ile uyumlu çalışabilmelerini ve karşılıklı veri aktarabilmelerini sağlayan arayüzlerin geliştirilmesi oldu. API adı verilen uygulama programları arayüzlerinin, çeşitli Web servislerinin ve SaaS olarak kısaltılan “bir hizmet olarak yazılım” abonelik tabanlı lisanslama ve dağıtım modelinin gelişmesi birbirinden uzak veya farklı sistemlerden veri toplayarak raporlama işlerini kolaylaştırdı. Böylece yönetici izleme panelleri ile kurumsal sanal portallerin yaratılması imkânları oluştu.
Sensörlerden ve diğer kaynaklardan gelen veriler “Büyük Veri” yığınları olarak bulut bilişim depolarında toplanır. Bulutta yer alan bir başka bilişim unsuru ise bu verileri gerçek zamanlı derleyip analiz etme amaçlı kullanmaya uygun “Analitikler” olarak isimlendirilen uygulama yazılımlarıdır. Bu sayede yöneticiler tüm varlıkların, projelerin, işletme birimlerinin, takımlarının ve çalışanların iş hedeflerini başarmadaki performanslarını görsel olarak izleyebilir. Böylece planlama ile fiili performans arasında eşleme yapılarak ihtiyaç duyulan zamanlarda veriye dayalı doğru kararların alınması mümkün olur. Ayrıca planlama-performans eşlemesi sayesinde özel veya ayrıntı düzeyinde raporlar elde edilerek, işletme (fabrika) sisteminin iş birimi, takım veya proje bazında çözümlemesi yapılabilir. Sonuç olarak; sistemdeki verilerin kullanımı sayesinde “Ne sorusuna cevap almak üzere gerçekleşen olaylara dair verilerin görüntülenmesi” ile ‘betimleyici analiz’, “Gerçekleşen olaylar için neden sorularına cevap almak ve farklı senaryolar için ne olacağının öngörülmesi” ile ‘öngörücü analiz’ ve “Hedefler ve kısıtlar dikkate alındığında hangi kararların veya eylemlerin bizi en başarılı sonuca ulaştıracağının belirlenmesi” şeklinde ‘kuralcı (reçeteci) analiz’ yapmak mümkün olur.
İş Modelinin Dönüşümü
Endüstri 4.0 (Nesnelerin İnterneti, Endüstriyel İnternet) kapsamındaki dijital dönüşümün etkilemesini ve farklılık yaratmasını beklediğimiz ana konu sektörün ve/veya işletmenin iş modelidir. Bu nedenle mevcut iş modellerinin dönüşümüne (veya dönüşememesine) ve yeni duruma uygun iş modellerinin yaratılmasına özenle eğilmek gerekir.
Girişimciler ve işletme yöneticileri, içinde yer aldıkları sektör ve işletme hakkında yeterli görüş sahibidir. Daha başarılı olmak için öngörüleri vardır. İlginç olan konu ise kalıcı, sürdürülebilir ve kârlı olmaya devam edebilmek için değişim zorunluluğunu hissetmelerini sağlayan farkındalığa sahip olup olmadıklarıdır. Gerçekten girişimcilerin ve yöneticilerin pek çoğu, değişim adına içinde oldukları ‘konfor bölgesinden’ çıkarak rahatlarını bozmak istemezler. Müşteri ve gelir kaybeden, zarar eden veya kapanma noktasına gelen pek çok işletmede bu türden farkında olamayış ve atalet örnekleri sergileyen ‘patronlar’ bulunur. Endüstri 4.0 (Nesnelerin İnterneti, Endüstriyel İnternet) gibi yeni bilimsel ve teknolojik gelişmelerin işletmelere verdiği işaret, iş modelini iyileştirmeleri ve geliştirmeleri yönündedir. Bu işaret, geleneksel işletmelerin (iş modellerinin) neredeyse tamamı için dijital dönüşüm ihtiyacından kaçınılmazlığı temsil etmektedir.
Bir işin (işletmenin) kısmen veya tamamen dijital dönüşümü doğrudan onun iş modeli ile ilgilidir. Bazı geleneksel iş modelleri –sınırlı uygulamalar dışında– sayısal dönüşüm için uygun olmayabilir. Hatta uygun olmayan bir işletmenin tümden veya kısmen dönüştürülme girişimi bir felaketle sonuçlanabilir. Hiç kuşkusuz; yeni çağda her işin küçük de olsa bir kısım faaliyetleri bilişim ortamında ve/veya İnternet üzerinden yürütülecektir. Ama işin ne kadarının İnternet’e taşınacağı veya iş modelindeki hangi bileşenlerin dönüşüme uğratılacağı konusu dikkatli bir araştırmayı, tasarımı ve uygulamayı gerektirir. Örneğin manav, kasap, bakkal, oto tamir atölyesi, mobilya fabrikası, ayaküstü yemek restoranı, gıda toptancısı, halk kütüphanesi veya noter işini nasıl dijital dönüştürebilir? Muhtemelen her birinde dönüştürülebilecek oran ve dönüşüme uğrayacak iş modeli bileşenleri farklı olacaktır.
Yeni bir iş fikri geliştirmek ve yeni bir iş-işletme yaratmak için hayal gücüne, azme, adanmaya ve en önemlisi inovasyon becerilerine ihtiyaç duyulur. Bazı ünlü gazete ve dergiler kâğıda basılı yayın yapmaktan vazgeçerek İnternet üzerinden elektronik yayın yapmayı tercih ettiler. Acaba bunlar daha önce kâğıt üzerinde kendilerini okuyan müşterilerini İnternet üzerindeki elektronik yayın ortamına taşımayı başarmış olabilirler mi? Bazı gıda ve diğer tüketim maddeleri satan süpermarketlerin İnternet üzerinden e-ticaret yoluyla hizmet verdiklerini biliyoruz. Acaba bir süpermarket mağaza satışını bırakarak tüm işini dijitalleştirerek İnternet’e taşıyıp başarılı olabilir mi? Pek çok işin (işletmenin) iş modelinin gelir elde edilmesini sağlayan yönü geleneksel oluşudur. Dolayısıyla geleneksel olan yerine tümüyle dijital bir model kurularak başarı sağlanamayabilir. Geleneksellik özelliği olan ve performans yönünden tümden dönüştürülmesi kuşkulu işlerde geleneksel ve dijital iş yapma biçimlerini birlikte yürütmekte yarar var.
Endüstri 4.0’ın öngördüğü dijital dönüşüm konusu yeni bir iş-işletme kurarak dijital pazara girerken, aynı zamanda yeni ürün ve hizmetler sunulması durumunda daha güç veya öngörülmesi zor hale gelebilir. Müşterilerin nasıl tepki vereceklerini kestirmek zordur. Yeni kurulan işletmenin hedeflerine ve çok yönlü istikrara ulaşmak için pazarda olumlu bir kimlik ve tanınmışlık oluşturana dek yoğun çaba harcaması gerekir. Sonuç olarak; mevcut bir işletmede ya da yeni kurulan bir işte yeni dijital teknoloji eksenli bir iş modeli yaratmak için gerçekçi ve iyi hesaplanmış nedenler olmalıdır. Pazarın moda trendlerine ve yeni teknolojilerin rüzgârına kapılmak zarar verici olabilir. Pazarda mevcut olupta dijital dönüşümü gerçekleştirmiş firmaları nicel ve nitel olarak incelemek dönüşüm konusunda daha doğru ve sağlıklı karar vermeye katkı yapabilir. Ayrıca küresel ölçekte işbirliği ve takım çalışması ile küresel ağlar üzerinden elde edilen enformasyon sayesinde dönüşüme ilişkin daha sağlam kararlar vermek mümkün olur.
Sınai işletmeler farklılaşma, maliyet liderliği ve odaklanma gibi unsurlar içeren rekabetçi stratejilerine dayalı olarak kendi iş modellerini yaratırlar. İmalat temelli pek çok endüstriyel sektörde hâlâ bu yaklaşım geçerliliğini korumaya devam ediyor. Diğer yandan sayısallaşma ve bağlantılılığın ortaya çıkışı ile birlikte değer yaratma ve gelir elde etmede yararlanılan, geleneksel olarak sağlam görünen stratejilere karşı farklı bakışlar gelişti. Buna karşılık işletme yönetimlerinin sayısallaşma ve Endüstri 4.0’a daha fazla odaklanmaları ile birlikte teknolojik dönüşüm sayesinde işletmenin değer yaratma ve gelir elde etmesine yönelik yeni ve büyük inovasyon fırsatları bulunduğuna dair farkındalık yükseldi. Örneğin bulut tabanlı hizmetler ve teknikler, mevcut iş modellerinin tekrar gözden geçirilmesine yol açacak biçimde değer yaratma ve gelir kazanma potansiyelini geliştirdi.
Bir işletmenin misyon ve vizyonunun ‘derin özü’ müşteriler için tatmin sağlayacak değer yaratmak ve bunun karşılığında müşteriden gelir etmektir. Bu öz, –misyon kavramının tanımladığı gibi– işletmenin varlık nedenidir. Dolayısıyla işletmenin iş modelinin ve stratejilerinin odak noktasında değer yaratımı yer alır. Değer yaratma, işletmenin pazara sunduğu ürün ve hizmetlerdeki tatmin etme potansiyelini artırmaktır. Yükselen değer potansiyeli müşterileri işletmenin ürün ve hizmetlerini satın almaya, bunlar için ödeme yapmaya teşvik eder.
Geçmişte ürün ve hizmet odaklı, imalatçı sektör ve işletmelerde değer yaratma kavramı daha nitelikli ve daha fazla özellikleri ürün ve hizmetler üretmek anlamına geliyordu. Örneğin pazarda rekabet üstünlüğü veya gücü, –o dönemki üretim ve pazar şartları nedeniyle– değer yaratma açısından fazlaca dikkate alınmıyordu. İşletmeler müşterilerin sürekliliği olan ihtiyaçlarını tespit edip bunlar için iyi mühendislik eseri olan çözümler sunmaya çalışıyorlardı. Diğer firmalar da aynı yolu takip edince pazardaki rekabet uzun soluklu ürünler temelinde özellikler, kalite ve fiyat üzerine odaklandı. Buradaki işletme bakış açısı, ürünün eskimesi veya kullanılamaz hale gelmesi durumunda müşterinin benzer (eşdeğer) bir başka ürün satın alacağı yönünde idi. Özetle; işletme yönetimlerinde üretim ve tüketim algısının pazarın yapısını ve müşteri profilini değiştirmeyecek ‘yavaş ilerleme’ şeklinde olduğunu söyleyebiliriz.
Endüstri 4.0 (Nesnelerin İnternet, Endüstriyel İnternet) ile birlikte işletmelere değer (ürün, hizmet) yaratma, bunları pazarlama ve satma tarzları için yeni fırsatlar doğdu. Artık geçmişte olduğu gibi uzun soluklu, uzun süre değişmeden kalan ürünler üzerine işletme strateji ve politikaları kurulamıyor. Yeni bilişim, iletişim ve medya teknolojileri sayesinde müşteriler tüm dünyada hangi ürünlerin var olduğunu öğrenip bunlar arasında kıyaslama yapabiliyorlar. İşletmeler ise çeşitli teknolojiler sayesinde pazarın değişen yapısı ile farklılaşan müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerini öğreniyor. Bu yeni durum hem tüketici davranışlarını hem de üreticinin değer yaratma modelini etkileyip değiştiriyor.
Yeni iş modelleri müşteri deneyimi merkezli değer üretmek üzere daha fazla müşteriye ve tüketiciye odaklanıyor. İşletmeler, Nesnelerin İnterneti kapsamındaki teknolojiler sayesinde müşteri deneyimini izlemek için giderek artan sayıda enstrümana sahip oldu. Müşterinin ürüne ilk yaklaşımı, onu ne şekilde satın aldığı, daha sonra nasıl kullandığı gibi enformasyon işletmeler tarafından ulaşılabilir hale geldi. Bu veriler; müşterinin değişimi karşısında ürüne ilişkin başka neler yapılabileceği veya ürünü pazarda canlı tutmak için gerekli yeniliklerin neler olabileceği konusunda işletmeleri akıllı ve inovatif olmaya teşvik ediyor. Bu çerçevede iş modelinin (değer önermelerinden müşteri ilişkilerine, maliyet yapısından gelir akımına, örgütsel yapıdan işbirliklerine kadar) neredeyse tüm bileşenlerinde inovasyon fırsatları olduğu anlaşılıyor. Ürünün, başka tamamlayıcı ürün ve hizmetlerle sarmalanarak daha yüksek katma değerli, yeni bir ‘bütünsel ürün’ olarak pazara sunulması ihtimali her an daha fazla gerçeğe dönüşüyor.
Yeni teknolojiler sayesinde oluşacak dijital dönüşümün değişime neden olduğu alanlardan birisi müşteri değerinin ticarileşmesidir. Örneğin bulut bilişim hizmetlerinin ortaya çıkışı ile birlikte işletmelerin gelir elde etmeleri yolları da değişmeye başladı. Geçmişte işletmeler ürüne belirledikleri kârla bağlantılı bir satış fiyatı koyup –olabildiğince çok satarak para kazanmak üzere– pazara sunarlardı. Geleneksel işletmelerin mevcut pazarlama – satış tarzı, pazarlama iletişimine büyük kaynak harcamalarını gerektiren bu şekilde olmaya devam ediyor. Yeni teknolojik gelişmeler işletmelerin kâr oranlarını iyileştirmeleri ve ürünü pazara sunarken çekirdek yetkinliklerinden yararlanmaları için imkânlar sunuyor. Örneğin emtia maliyetleri, marka gücü, fikri mülkiyet (patent vb.) gibi değer zincirinin bazı halkalarının teknolojilerin katkılarıyla yeni tarzda yönetilmesi ve denetlenmesi ile bu imkânlardan yararlanmak mümkün olabilir. Son olarak; müşteri sadakati ile gelir sürekliliği sağlamak üzere ürünlerin kişiye özelleştirilmesine yönelik olarak yeni teknolojilerden yararlanmanın mümkün olduğunu söyleyebiliriz.
Endüstri 4.0’ın iş-işletme üzerindeki etkileri henüz ‘büyük dönüşümü doğrulayacak’ ölçüde çoğalıp yaygınlaşmadığı için bu süreci ‘sınai operasyonel etkinliğin artışı’ şeklinde sınırlı çerçevede anlayanlar var. Bu tespit ‘gerçeğin’ bir parçası olmakla birlikte büyük resmin tamamı değildir. Endüstri 4.0 gibi bir dönüşüm toplamda tedarik zincirinin tüm halkalarında otomasyonu, dolayısıyla etkinliği, verimliliği ve kârlılığı artırmayı hedefler. Nihai hedef, müşteri memnuniyeti ve sadakati konusunda sürekliliği sağlayacak değeri (ürün ve hizmetleri) yaratarak işletmeyi tatmin edecek geliri elde etmektir.
Endüstri 4.0 (Nesnelerin İnterneti, Endüstriyel İnternet) sürecini onu oluşturan bileşenler açısından operasyonel teknolojiler (OT) ve enformasyon teknolojikleri (BİT) olarak iki kategoriye ayırabiliriz. Dördüncü Sanayi Devrimi’ne kadar bu iki teknoloji türü işletme ortamında büyük oranda birbirinden –hem teknolojik hem de örgütsel anlamda– kopuk olarak yer almaktaydı. Endüstri 4.0 döneminin en önemli özelliklerinden birisi operasyonel ve bilişim-iletişim teknolojilerini iç içe geçirerek birbirine eklemlemesidir. Diğer yandan Endüstri 4.0 öncesi geleneksel işletmede OT ve BİT’in birbirinden ayrı ve büyük oranda ‘bağımsız’ duruşu konusunda bir alışkanlık oluşmuştur. Bu nedenle bu alışkanlığı ‘kırarak’ OT ve BİT’in iç içe geçişini sağlamak kültürel ve örgütsel nedenlerle kolay olmayabilir.
Operasyonel teknolojiler (OT) ile bilişim-iletişim teknolojilerinin (BİT) iç içe geçmesindeki zorluklardan bir diğeri her iki teknoloji grubunun da birbirlerinden farklı hedefleri ve istekleri olmasıdır. İşletmede OT alanında çalışanlar imalata –bir ürünün imaline– odaklıdır ve BİT çalışanlarına göre farklı bakış açısında sahiptir. Üretimle görevli beyaz yaka ve mavi yaka çalışanları imalat eksenli bir bütünlük oluştururlar ve benzer kurumsal kültürü paylaşırlar. Diğer yandan BİT çalışanları, işletmedeki tüm birimlerin (departmanların, takımların) etkin ve verimli yöntem ve teknolojilerle çalışmalarını hedefler. Onlara bu yönde rehberlik etmeye çalışırlar. Dolayısıyla BİT personelinin çalışması işbirliği olmaktan daha çok –OT çalışanlarını pek de ‘mutlu’ etmeyen– ‘liderlik’ gibi görünür. Endüstri 4.0 dönüşümünü başarmak için teknolojilerin eklemlenmesini zorlaştıran bu gerginliğin giderilmesi gerekir.
Operasyonel teknolojilerin (OT) ve bilişim-iletişim teknolojilerinin (BİT) birbirine yakınsaması ve entegrasyonu konusunda öncelikle bir hazırlık aşamasının planlanması uygun olur. Bu aşama, uluslararası standartlar ve işletmenin stratejileri olarak iki farklı konunun birbirine uyumlulaştırılmasını içerir. Başta OT ve BİT birimleri arasında olmak üzere –yönetimin destek ve onay verdiği bir kurumsal yakınsama stratejisinde uzlaşılması ile– ulaşılacak hedef ve ilerlemeyi tespite yarayacak kilometre taşları belirlenir.
Yeni yapı nasıl oluşacak? Yeni sistemde her aygıt bir IP (IPv6) adresine sahiptir. Böylece Nesnelerin İnterneti (Endüstriyel İnternet) üzerinden bir merkezi yönetim sistemi oluşturma imkânı doğar. OT ve BİT sistemlerinin birbirine eklemlenmesi sayesinde geliştirme ve bakım-onarım işlerinde bu iki birimin birlikte çalışma potansiyeli oluşur.
Dönüşümün bir başka boyutu BİT ile işletmenin kurumsal stratejileri ve taktiklerinin birbirine uyumlu hale getirilmesidir. İşletmenin üretim parkına ve diğer ilgili cihazlarına (yönetim ve denetim için) uzaktan erişimin mümkün hale gelmesi uyumlulaşmanın teknik olarak sağlandığına dair bir göstergedir. Bir diğer boyut ise işletmenin mühendislik ve BİT birimleri arasında işbirliği ile farklı veri tabanlarında depolanmış enformasyonun ve uygulama yazılımlarının ilişkilendirilmesidir. En iyi çözüm işletmedeki tüm bilişsel sistemlerin, veri tabanlarının ve uygulama yazılımlarının merkezi bir çatı (mimari) altında yapılandırılmasıdır. Bu yapılanma ile birlikte dönüşümün sağladığı maliyet düşümü, operasyonel etkinlik, verimlilik ve rekabet üstünlüğü doğrulabilir şekilde ortaya çıkmaya başlar.
İmalatta otomasyonu sağlamanın hedeflerinden birisi süreçlere insan müdahalesi ihtiyacını en aza indirmek veya ortadan kaldırmaktır. Bunu başarmak için bağlantılı sistemlere, tezgâhlara ve cihazlara iş ve görev atamalarının gene bağlantılı süreç denetleyiciler tarafından yapılıyor olması gerekir. Bu amaca yönelik makine-makine (M-M) ve makine-insan (M-İ) iletişimi Endüstriyel İnternet üzerinden gerçekleştirilir. Makineler arası iletişim, ‘yönetişim (etkileşimli yönetim)’ ve denetim “Akıllı Fabrika (Akıllı İşletme)” için olmazsa olmaz sayılacak unsurlardır.
Akıllı Fabrika, Siber-Fiziksel Sistem (SFS) adı verilen bileşenlerden oluşur. Siber-Fiziksel Sistem; bilişim tabanlı algoritmalar tarafından denetlenip izlenen ve işletmenin diğer aktörleri ile İnternet üzerinden bağlantı kuran bir mekanizmadır. Böyle bir sistemde fiziksel ve bilişsel (yazılımsal) öğeler iç içe, birbirine eklemlenmiş olarak yer alır. Bu tür alt sistemlerden oluşan bir üretim sisteminde bir yandan üretim fiziksel olarak sürerken, diğer yandan yapılan işlerin sanal simülasyonları bilgisayar ağında (Nesnelerin İnterneti ağında) enformasyon olarak akar, işlenir. SFS’lerin yarattığı imkânlar yeni tesis, fabrika ve işletme modellerinin oluşturulmasını ve “Toplam Ekipman Etkinliği’nin” iyileştirilmesini sağlar. (Hatırlatma: “Toplam Ekipman Etkinliği (TEE)”; basit olarak söylendiğinde, kaliteli bir ürün üretmek için zamanın ne kadar etkili kullanıldığının ölçülmesidir. TEE; makinelerin duruş sürelerini dikkate alan kullanılabilirlik oranı, çalışma hızı kayıplarını ölçen performans oranı ve ıskarta ile yeniden işlemeyi gözeten kalite oranı olmak üzere üç bileşen üzerinden hesaplanır.)
Akıllı Mimariler
Yeni iş modeli geliştirmede anahtar niteliğe sahip, gerekli yetkinliklerden birisi inovasyondur. Ama inovasyonun gerekliliği, Endüstri 4.0 dünyasında iş fırsatlarından yararlanmak için yeterli olmaz. Bu amaçla veri toplamayı sağlayan sensör tabanlı bilişim, verilere dayalı karar vermeyi sağlayan sınai analitikler ve yapay zekâ esaslı dönüşümün donanım-yazılım boyutu olan akıllı makine uygulamaları gibi başka yetkinliklere de ihtiyaç duyulur.
Endüstri 4.0’a uygun yaratılmış işletme (fabrika) ortamında neredeyse başta tezgâhlar, makineler ve cihazlar olmak üzere her noktadan veri toplanması konunun özünü teşkil eder. Verilerin toplanmasında birincil rol; sıcaklık, nem, basınç, hız, sayı, debi vb. gibi durum, konum ve hareket ölçen –nesnelere eklenmiş veya gömülü halde bulunan– sensörler tarafından yerine getirilir. Sensörlerden edinilen veriler daha sonra bunların bağlı oldukları elektronik cihazlar tarafından Nesnelerin İnterneti aracılığı ile ihtiyaç duyulan noktalara iletilir. Sensörler tarafından sağlanan veriler ham haldedir; bunların enformasyona dönüşmesi için “Analitikler” adı verilen yazılım uygulamaları tarafından işlenmesi gerekir.
Sınai analitikler, çok sayıdaki sensörden gelen ham verileri okunabilir, anlaşılabilir enformasyona dönüştürür. İstatistik, matematik, nümerik hesap gibi dayanakları olan analitikler konusu eskiden beri bilinmekle birlikte bilişim teknolojilerinin gelişimi ile birlikte uygulanabilir hale geldi. İleri analitik teknikler sayesinde durum tespiti, gelecek öngörüsü ve gelecek tasarımına yönelik raporlamalar yapılabiliyor. Böylece geçmişte olan biten kadar gelecekte neler yapılacağına dair senaryolar oluşturmak mümkün oluyor.
Analitiklerin en önemli fonksiyonu, karara ve eylemek yönelik bakış açıları verecek sonuçlar (senaryolar) üretmeleridir. Böylece “akıllı süreç yönetimi” şartları oluşacak, ileriye yönelik karar verme imkânı doğacaktır. Analitikler sayesinde yapılacak öngörü analizlerinin kullanılabilir ve yararlı olabilmesi için fiziksel-elektromekanik makine parkının yapay zekâlı donanım-yazılım ile donatılmış olması gerekir. Bu donatılmışlık sayesinde akıllı makineler bakım ihtiyacı, arıza bildirimi, malzeme gereksinmesi gibi durumların ‘farkında’ olarak gerekli müdahale için uyarılarda bulunabilir. Nesnelerin İnterneti aracılığı ile birbirine bağlantılı akıllı makinelerin bir başka özelliği kendi aralarındaki fiziksel ve sanal iletişim sayesinde etkileşimli, işbirlikçi, otonom bir makine parkı (çalışma grubu) oluşturabilmesidir. Bu kadar esnek olabilen bir altyapı, sistem geliştiricilere (örneğin tek üretim hattında birden fazla farklı ürün imal etmek, geleneksele oranla farklı biçimlerde ürün hatları oluşturmak, ekonomi ölçüsünü yitirmeden ürünü kişiye özelleştirmek gibi) inovatif uygulamalar geliştirmek için fırsatlar sunar.
20’nci yüzyılın son çeyreğine kadar büyük ölçüde ulusal veya bölgesel olan rekabet küresel düzeye çıktı. Aynı yüzyılın üçüncü çeyreğinin sorunu olan kalitenin yerini 2000’lere giderken maliyet aldı. Bu dönemde işgücü maliyetlerinin hayli düşük olduğu Güneydoğu Asya ülkeleri yatırımcı ve girişimcilerin ilgisini çekti. Pek çok fabrika, başta Çin olmak üzere Asya’nın bu bölgesine taşındı. Üretimin yoğunlaştığı Güneydoğu Asya bölgesinde işçilik, sınai göçün başladığı yıllara göre artık ucuz değil. Önceleri bir üretim alanı olarak dikkati çeken bölge, giderek bir tüketimci pazar haline dönüşmeye başladı. Çalışanların daha fazla tüketmek ve üreticilerin başta Çin olmak üzere Güneydoğu Asya’ya daha fazla satmak isteği, karşılıklı etkileşim halinde bu bölgede işgücünü daha maliyetli hale getirdi. Kalitenin yerleştiği ve inovasyon anlayışının yaygınlaştığı bir dönemde rekabetin tekrar fiyat eksenine geri döndüğü görüldü.
20’nci yüzyılın son çeyreğinde geleceğe bakan iş dünyasının liderleri robotlarla üretim hattı otomasyonun sonucu olarak işgücüne ihtiyaç olmayacağı ve insan emeğinin devre dışı kalacağı öngörüsünde idiler. 21’inci yüzyılın ilk çeyreğinde işletmenin odak noktasını ve üretim maliyetinin ağırlıklı bileşenlerinden birisini işgücü oluşturmaya devam ediyor. Çok az sayıda insan çalışanın yer aldığı “ışıksız fabrika” modeline kadar aynı yönelim devam edecek gibi görünüyor. Geçmişte sıkıcı, rutin, tekrarlı veya tehlikeli işlerde emek-yoğun işgücünün azaltılmasının insan mutluluğunu artıracağı iddiaları vardı. Bu iddia sahipleri otomasyona geçmenin hem insani hem de ekonomik yönleri olduğu kanısındaydılar. İleri teknoloji ile otomasyona geçmenin maliyetler düşürürken etkinliği ve verimliliği artıracağını savunuyorlardı. Buna karşılık sendikalar ve iş kaybı ile karşılaşabilecek sosyal gruplar bu iddialara şiddetle karşı çıktılar. İşletmelerin üst düzey yöneticileri ise işçi bordroları üzerindeki baskının azalması, operasyonel giderlerin düşmesi ve niteliksiz / düşük nitelikli işçilerin işten çıkarılması politikalarına olumlu yaklaşmaktaydılar. İlgi; çeşitli görevler üstlenebilecek olan, becerili BİT çalışanlarının istihdam edilmesine yönelmişti. Ama sonuç pek de beklendiği gibi olmadı.
2000’li yıllara doğru bir vizyoner öngörü (Paul Krugman, The New York Times, 1996), BİT personelinin giderek gelişen teknoloji sayesinde makineler ve otomatik süreçler tarafından ikame edilebileceği, bunun manuel işgücünü ikame etmekten daha kolay olduğu yönünde idi. İşgücü pazarındaki gelişmeleri izlediğimizde bu ilginç öngörünün ciddi oranda doğruluk payı içerdiğini izliyoruz. Gerçekte bilimsel-teknolojik gelişmeler sadece düz işçileri değil, yazılım geliştirme ve programlama gibi bazı nitelikli kabul edilen becerilere sahip olanları da işsiz bırakabiliyor. Nesnelerin Endüstriyel İnterneti ve Endüstri 4.0, Krugman’ın öngörüsünün imalat, süreçleme ve yazılım geliştirme gibi giderek otomasyon düzeyi yükselen işlerde doğrulandığını gösteriyor. 21’inci yüzyılın ilk çeyreği sonunda hem düşük becerili hem de yüksek nitelikli işgücü kesimlerinde otomasyona yenik düşenlerin hiç de az olmayacağına dair ipuçları veriyor.
Teknolojik gelişmelerin işgücünü azaltma yönünde etkileyeceği konusu kesin olmakla birlikte; her işletme Endüstri 4.0 şartlarına ve yeni teknoloji-işgücü dengesine uyum sağlamak üzere gerekli dönüşümü sağlamak zorundadır. Yeni çağda işletmeler iş analizcilerine, stratejistlere, veri uzmanlarına, algoritma geliştiricilerine ihtiyaç duyacak. Ancak işletmeler yeni işgücünü kendi ihtiyaçları ile doğru eşleyemez ise bu tespiti yapmanın fazlaca anlamı olmaz. Sonuç olarak; ulaşılması çok da zor olmayan şu tespit ile bağlayabiliriz: Ucuz işgücünün yeni teknolojiler nedeniyle devre dışı kalması işletmeye kısa dönemli kazanımlar sağlasa da; teknolojik dönüşümün ilerleyen aşamalarında yüksek nitelikli işgücü ihtiyacı bordro yükünü yeni maliyetlerle artıracaktır.
Gürcan Banger