İşletmeye kazandırdıklarını dikkate aldığımızda iletişimin yararlarını inkâr edemeyeceğiz halde bu fonksiyonun neden iyi işlemediğini anlamak kolay değil. Hâlbuki pazarda iyi iletişim örneklerinin olduğu firmalar bulunabilir; bunlar konusunda yapılacak araştırma ve gözlemler işletmede iletişimin gelişmesine katkı yapabilir. Sağlam bir iletişim sisteminin kurulması ve istikrarlı işletilmesi öncelikle üst yönetimin sorumluluğu altındadır. Üst düzey yönetici daima işletmenin kurumsal vizyonu ve ilkeleri çalışanlara aktarmak ister. Bu anlayış diğer yöneticiler için de işletmenin iletişim sisteminin standardını oluşturmalıdır. Bu sistem kendi kendine oluşmaz; bu amaca yönelik olarak eğitim ve danışmanlık desteğine ihtiyaç duyulabilir.
İşletmede iletişim iki yönlüdür. Fonksiyonlar ve departmanlar şeklinde örgütlenmiş geleneksel modelde organizasyon şeması üzerinde –yöneticilerle çalışanlar arasında– aşağı ve yukarı olmak üzere iki yönlü işler. Takımların mevcut olduğu daha yatay modelde ise iletişimin işleyişi yoğun olarak takım içinde ve takımlar arasında gene iki yönlü olarak gerçekleşir. Özetle; işletme modelinden bağımsız olarak iletişim yöneticiler, liderler ve çalışanlar arasında çoklu yönlü ve katılımcı biçimde işler –işlemelidir.
Günümüzde işletmedeki iletişim sisteminin kanal ve araçları sayıca çoğaldı ve çeşitlendi. Geçmişten beri kullanılan telefon ve faks gibi cihazlara bilişim ve İnternet’in sağladığı yeni imkânlar eklendi. Diğer yandan çeşitli biçimlerde gerçekleşen toplantılar ve özellikle yüz yüze iletişim hâlâ yüksek değerini korumaya devam ediyor. Yüz yüze enformasyon ve görüş akışı iş iletişiminin bugün için de vazgeçilmezidir. Diğer yandan gerek toplantı gerekse yüz yüze görüşme şeklinde yapılan iletişimin sağlıklı sonuçlar için doğru yönetilmesi gerekir. Burada doğru yönetim, iletişim için harcanan zamanın doğru kullanılması yanında iletinin yöneldiği kişinin konuyla ilgili enformatif ihtiyacının karşılanması (tatmin edilmesi) anlamına gelir.
Yeni Teknolojiler
Günümüzde işletmenin iletişim altyapısının oluşturulması önemli bir maliyet unsurudur. Bu maliyet bilgisayarlar, sunucular, ağ donanımı, gerekli yazılımlar, sabit ve taşınabilir telefon cihazları, –giderek daha az ihtiyaç olsa da– fakslar ve bu BİT donanımını kullanmak için harcanan hizmetlerden oluşur. Bu altyapı sayesinde işletmenin ekosistemler haberleşmesi mümkün olur. Günümüzde pazarlama iletişimi, müşteri ilişkileri, halkla ilişkiler, tedarikçilerle haberleşme gibi ihtiyaçların teknolojik tabanlı altyapı üzerinden yapıldığı düşünüldüğünde yapılan iletişim yatırımının gerekçesi kolayca görünür hale gelir.
İş iletişiminin –gerek fiziksel altyapı, gerekse süreç işleyişi olarak– oluşturulma, kurulma ve işleyişi açısından yeterli miktarda literatür ve örnek bulunabilir. Burada aklımızda bulunması gereken hassas nokta, iletişimin iş süreçlerine (iş modeline) bağlı –hatta paralel– birçok yönlü ve katılımcı akış olduğudur. Her firmanın iş modeli bir diğerine oranla farklılıklar gösterdiğine göre iletişim sisteminin de işletmenin ihtiyaçlarına uygun oluşturulması gerekir. Bir firmada iyi işleyen bir sistemin birebir, tam kopya halinde bir başkasında doğru çalışacağını söyleyemeyiz. Önerim sağlıklı bir iletişim sistemi kurmak veya mevcut olanı iyileştirmek için işletmenin iş modelini ve iş süreçlerini ayrıntılı olarak incelemektir. İş modeli ve iş süreçleri konusunda yapılan kurumsal araştırma, işletme içindeki enformasyon ihtiyacını ve paylaşımını ortaya koyar. Böylece oluşturulan sistem aynı zamanda gereksiz yatırımların ve harcamaların yapılmamasını da sağlamış olur.
İletişim Tercihleri
Teknolojinin değişimi ve ilerlemesi işletmenin iç yapısıyla ve dış ekosistemle haberleşmesinde önemli gelişmelere neden oldu. İletişimin ileti alma ve gönderme şeklindeki çift yönlü trafiğine önemli katkılar yaptı. Epostanın gelişimi ile karşılıklı olarak yazılı metinler yanında her türlü görsel ve işitsel dosyanın da gönderilme ve alınma imkânları genişledi. Artık sadece radyonun dinleyicisi veya televizyonun izleyicisi gibi pasif olmaktan kurtulup hızlı bir şekilde yazıyla cevap verme ortamı yaratılmıştı. Ama eposta ne yazık ki yüz yüze veya telefonla konuşmanın anında etki – tepki becerisini sağlamıyordu. Bunu sağlamak için sosyal medya platformları önemli bir aşama oldu. Başlangıcı açısından bir kişisel sosyalleşme zemini gibi duran sosyal medya artık –her geçen gün artan yeni türleriyle– bir kurumsal iletişim kanalıdır. Elektronik donanımın daha yetersiz olduğu kısa geçmişte özel altyapılar oluşturarak kısıtlı da olsa TV teknolojisi üzerinden görsel ve işitsel iletişim (örneğin telekonferans) yapmak mümkün oluyordu. Günümüzde İnternet altyapısının gelişmesi ve bilgisayar donanımının daha uygun ve ucuz hale gelmesi ile görsel – işitsel haberleşmede daha yeni ve gelişkin uygulamalar görüyoruz, göreceğiz. Özellikle üç boyutlu sanal uygulamalar bu konuda yeni imkânlar yaratmak üzeredir.
Teknolojik pazarda ürün ve hizmet çeşitlerinin çoğalması ve ucuzlaması işletmenin ihtiyaçları karşısındaki rasyonel davranış biçimini değiştirmez. Her firmanın iletişim ihtiyaçları birbirinden farklıdır. Bu nedenle iletişime ilişkin iş modeli oluşturulması ve iletişim yatırımının işletmede gerçekleştirilecek bir ihtiyaç analizine ve planına bağlı olarak yapılması uygun olur. İşletmede iletişim sistemini iyileştirip güçlendirmeye işaret eden belirtiler nelerdir? Bu belirtiler işletmenin durumunu ve ilerleyişini nasıl etkilemektedir?
İşletme için haberleşme sadece belli bir konuda telefon görüşmesi yapmak veya eposta alıp göndermekten ibaret değildir. Pazarlama iletişimi, halkla ilişkiler, müşteri ilişkileri gibi işletme fonksiyonlarının tümünün iletişimle çakışan ve kesişen yanları var. Buna karşılık işletme yaşamının bazı dönemlerinde iletişim fonksiyonunun ikinci plana atıldığı gözlenir. Özellikle kriz dönemleri iş iletişimi açısından talihsiz zaman dilimleridir. Maliyet azaltma bahanesi ile iletişim harcamalarının kısıtlanması gözlenmiş örneklerden bir tanesidir.
İşletmenin varlığını koruması, kalıcı ve sürdürülebilir olması ekosistemle kurduğu ve yürüttüğü ilişkilere bağlıdır. Bu ilişkilerin oluşmasında ve sürmesinde en etkili araçlardan bir tanesi iş iletişimidir. İletişimin ihmal edilmesi –içinde müşterilerin, tedarikçilerin, rakiplerin ve diğer paydaşların yer aldığı– ekosistemle olan bağların zayıflaması anlamına gelir. Diğer yandan işletme içi iletişimin zafiyet uğraması ise iç işleyişin bir kaosa doğru ilerleyebileceğinin işaretidir. Türü ne olursa olsun; sağlıklı bir işletme için her zaman tedarik zincirine ve iş süreçlerine paralel –içte ve dışta– başarıyla yürüyebilen bir iletişim sisteminin varlığı kaçınılmazdır.
İletişim konusuna sadece bir teknoloji yatırımı ve kâğıt üzerinde hazırlanmış bir plan olarak bakamayız. İşletmenin diğer fonksiyonları gibi iletişim de yaşayan ve gelişen bir sistem olmak zorundadır. Diğer yandan işletmede diğer fonksiyonlar kötü işlerken iletişimin kendi başına bir tedavi olması da beklenemez. Keza; kötü iletişimin iyileştirilmesi de bir epostadaki sözcükleri başkalarıyla değiştirmek kadar kolay ve sıradan değildir. İletişim, işletmenin bir bütün olarak kurumsal kültürünün bir alt bileşenidir. Bu nedenle iletişimi işletmenin insan kaynakları strateji ve politikalarından ayrı düşünemeyiz. Örneğin çalışanlara yönelik iletişim eğitimi, çalışan gelişiminin unsurlarından birisi olmak zorundadır.
Gürcan Banger